É sabido que as telefônicas são as empresas com mais reclamações dos consumidores. No site Reclame Aqui, por exemplo, elas ocupam quatro dos cinco primeiros lugares em número de reclamações. Mas e as montadoras? Não estão entre as maiores, mas há situações bem diversas.
Para tentar mostrar quem são as melhores e piores no pós-venda, iG pesquisou a quantas anda a satisfação dos clientes das 20 marcas mais vendidas no Brasil. Sem acesso ao SAC dos fabricantes e ao Procon, o órgão governamental de defesa do consumidor, a alternativa foi levantar os dados do site Reclame Aqui, uma ferramenta on-line que existe há uma década e é, por assim dizer, a opção seguinte de quem não consegue resolver seus problemas com concessionárias, fabricantes ou o Procon.
Mas apenas levantar essa informação não traria um quadro claro sobre o assunto, afinal enquanto uma Volkswagen tem quase 2 mil reclamações nos últimos 12 meses, a Audi registrou 52 clientes insatisfeitos no site. No entanto, o volume de vendas delas é completamente desproporcional. Por isso decidimos encontrar um divisor para colocá-las sob a mesma ótica, no caso, as vendas entre maio de 2012 e abril de 2013. O resultado é uma amostra aproximada da imagem de qualidade que essas montadoras possuem atualmente no Brasil.
Chineses na lanterna
O “índice de reclamações” apontou a chinesa Chery como a marca com mais reclamações em relação aos seus emplacamentos. Nada menos que 5,4% dos clientes acabam apelando para o Reclame Aqui. Por esse critério, a cada 19 veículos da Chery emplacados um proprietário registra reclamação na internet.
Depois da Chery, vem outra chinesa, a JAC. A marca, que chegou ao País com a chancela do apresentador Fausto Silva, tem uma reclamação a cada 32 veículos emplacados. No caso da Chery, a maioria dos registros aponta a falta de peças de reposição, um problema comum nas marcas importadoras, enquanto a JAC sofre com o pós-venda deficiente. Não se trata de uma coincidência. As marcas chinesas ainda estão um passo atrás das concorrentes em satisfação do consumidor. Para reforçar essa impressão, também analisamos o caso da marca Lifan, a desconhecida fabricante do 320, aquele modelo que é uma cópia do Mini Cooper. O número é mais impressionante: a cada nove carros emplacados, uma reclamação no site Reclame Aqui.
Perguntamos as duas montadoras a razão de tanta insatisfação. A Chery respondeu que reformulou sua central de atendimento e tem procurado atender todas as reclamações postadas no Reclame Aqui, mas não explicou o por quê do número tão elevado. A JAC acredita que está mais suscetível a reclamações diante do desconhecimento da marca. Sobre as reclamações, “entendemos que o cliente não se importa com o problema em si, mas que tenhamos a solução”, disse a assessoria da marca.
Marcas de luxo
Entre as 20 marcas mais vendidas existem hoje quatro consideradas “premium”: Mercedes-Benz, BMW, Audi e Land Rover. E seus resultados não foram tão bons como se esperaria. A BMW teve a pior relação entre elas, com uma reclamação a cada 105 veículos vendidos contra uma média de 145 das demais. No geral, tanto elas como outras empresas que só importam carros acabam pagando pela falta de peças e a demora em resolver o problema dos clientes.
Já a Hyundai teve um índice ruim, de 84 carros para cada reclamação, por culpa do HB20. Como a demanda está alta, a demora em receber o carro fez aumentar o número de clientes insatisfeitos no site. A Nissan experimentou situação semelhante: a dificuldade em importar os compactos March e Versa, mas há muitos relatos de falta de peças e problemas com a garantia.
As francesas, cuja imagem ruim de pós-venda persiste, tiveram resultados diferentes. Mesmo com produtos mais baratos, a Renault teve um índice bom, de 172 carros para cada reclamação. Já a Citroën, que cultiva um ar “premium”, foi a pior delas, com uma reclamação a cada 87 vendas. A Peugeot, por outro lado, confirmou que está preocupada com seus clientes. Embora tenha uma taxa alta de reclamação, de 99 carros para cada registro no site Reclame Aqui, tentou resolver as questões de quase todos esses consumidores.
Os melhores
Pelo que se ouve no mercado, Toyota e Honda seriam as marcas com menos problemas em seus carros e, de fato, o levantamento do iG atesta essa impressão. A Honda teve uma reclamação a cada 408 carros vendidos, excluindo daí os registros que constam no site, mas que se referem a motos e até roçadeiras (!). A Toyota foi além: apenas uma pessoa registrou reclamação a cada 500 carros emplacados pela marca nos últimos doze meses. E a média caiu por causa do compacto Etios, que ampliou o público da empresa e, naturalmente, ainda apresenta alguns percalços comuns no início de fabricação. A montadora japonesa também possui a melhor nota dos usuários do site, com uma taxa de 97% de retornos das reclamações.
A surpresa é que o cruzamento dos emplacamentos e o número de reclamações apontou a Fiat como a marca com o menor índice de reclamações, apenas um cliente insatisfeito a cada 514 veículos emplacados pela montadora italiana. Com produtos mais acessíveis e uma rede de concessionárias imensa, a marca poderia ter mais dificuldade em manter uma boa imagem perante seus clientes. Curiosamente, a Fiat não se dá ao trabalho de responder os internautas que registram reclamações no site. Parece que nem isso tira os donos de modelos Fiat do sério.
